Як відпрацьовувати заперечення клієнтів, щоб вони купували ваш продукт

Уявіть ситуацію: клієнт цікавиться товаром, запитує про ціну, терміни та умови доставки, уточнює характеристики або наявність на складі. Продавець відповідає на всі запитання, але клієнт відповідає щось на кшталт «Для мене цього дорого» або «Ну, мені треба подумати, з дружиною порадитися. Не можу поки що вирішити». У цей момент продаж зривається. 
Аргументи на кшталт "Я подумаю", "не не підходить продукт" або "Занадто висока ціна" - це заперечення, які з'являються у клієнтів перед покупкою товару.

!! "Найбільший стрес клієнти відчувають у момент прийняття рішення. Це може бути страх зробити неправильний вибір або страх переплатити на порожньому місці. Це найчастіше і викликає заперечення.
Якщо ми розуміємо ці страхи, можемо більш точково працювати з ними і з запереченнями».

Продавці часто сприймають заперечення клієнтів як щось негативне: відмова, небажання купити товар чи незгоду. Але насправді заперечення показують, що людина вже зацікавлена в продукті і готова зробити замовлення.
Доречи, а ви знаєте про training companies in Ukraine, а також про, тренинг транспортная логистика Киев онлайн. 

!! "Заперечення — це не проблема і не відмова. У продавця при запереченнях клієнта повинен включатися азарт — відпрацювати і закрити угоду. 
Заперечення легко можна замінити на сумнів — людина сумнівається перед тим, як щось купити. Потрібно відпрацьовувати заперечення з установкою, що ми просто допомагаємо клієнту розвіяти сумніви.

* Види заперечення клієнтів.
Ось основні види заперечень клієнтів:
- не влаштовує ціна;
- немає довіри до магазину чи бренду;
- потрібно порадитися з родичем чи другом.

Не влаштовує ціна. Наприклад, клієнт вважає, що товар занадто дорогий, а він планував витратити менше. Або навпаки: бентежить дуже низька ціна.
Хочемо пропонуваьи для вас, тренинговые компании по продажам Киев, а також, тренинг управление продажами Киев, и в корпоративном формате. 

Олександр прийшов у меблевий магазин — планував купити шафу за 35 000 грн. У магазині йому сподобалася шафа за 75 000 грн. Продавець розповів про шкафу — товар якісний, свої функції виконує. Але у Олександра просто немає 75 000 гривень на шафу. Він відмовляється від купівлі.

Немає довіри до магазину чи бренду. Клієнт може відмовитися від покупки, тому що поки не довіряє магазину або бренду. Він хоче спочатку вивчити інформацію і відгуки про компанію, а потім оформлювати покупку.

Олександр заглянув у меблевий магазин "Глобус", йому сподобалася шафа за 75 000 грн. Шафа підходить Олександру за розміром і кольором, ціна влаштовує. Але Михайло раніше ніколи не чув про магазин "Глобус" - спочатку він хоче дізнатися більше про магазин, почитати відгуки, тому відмовляється від покупки прямо зараз.

Клієнт не сам приймає рішення про купівлю товару. Буває, що товар не викликає заперечень чи сумнівів, але для рішення людині потрібна думка когось ще — дружини, друзів, керівництва.

Олександру сподобався шафа за 75 000 грн, і він уже готовий оформити покупку. Але спочатку потрібно дізнатися, що про шафу думає дружина: раптом їй щось не сподобається. Михайло відмовляється від операції зараз з аргументом "Мені треба порадитися".

Якщо клієнт називає правдиву причину відмови - це справжнє заперечення, і відразу зрозуміло, як з ним працювати. Потрібно з'ясувати, що саме турбує і не влаштовує клієнта, і відпрацювати цей аргумент. Конкретні формули та скрипти ми розберемо в розділі нижче.

!! "Важливо розібратися, що конкретно не влаштовує клієнта. Навіть просте заперечення "дорого" буває різним. Дорого, тому що зараз немає грошей;
- дорого, тому що клієнт не побачив цінності продукту;
- дорого, тому що на ринку є набагато дешевше;
- дорого, тому що людина в цілому не розуміє, скільки повинен коштувати такий товар.

Крім справжніх заперечень бувають і неправдиві. При помилкових запереченнях клієнт називає причину, яка насправді не впливає на рішення про купівлю. Наприклад, каже, що йому не подобається колір шафи, а насправді його не влаштовує ціна. Або каже, що йому треба порадитися з ким?, але насправді йому не сподобався товар.
Маючи нагоду, дізнайтесь про практичний тренінг фінанси, управлінський облік та KPI-мотивація для Власників бізнесу, а також, отримайте шаблони бюджетів та фінансовою моделлю, нові моделі.
Розпізнати хибні заперечення можна за фразами?індикаторами:
- "Я подумаю";
- "Мені це не підходить";
- "Мені нічого не потрібно".
Ще щоб виявити помилкове заперечення, можна запитати клієнта про ціну, тому що це важливий фактор при прийнятті рішення про купівлю.

!! "Щоб виявити помилкові заперечення, можна прямо запитати клієнта: „Як вам по деньгах? Це збігається з вашими очікуваннями за ціною?"

** Чи завжди потрібно відпрацьовувати заперечення клієнтів до кінця?

Чи потрібно «дотискати» клієнта до операції — питання складне. Одні експерти кажуть, що завжди потрібно відпрацьовувати заперечення і йти до кінця. Інші вважають інакше — якщо клієнту не підходить ваш продукт, краще прямо сказати про це і порадити щось інше.

!! "У мене більш м'який підхід: я вважаю, що продажі будь-якою ціною не потрібні. У багатьох компаніях нескінченні метрики, фокус на цифрах і плани продажів.

*** Формула для відпрацювання заперечень.
Але, наприклад, у навчальних курсах буває таке: людина начебто і купити хоче, і гроші є, але його проблему курс не вирішить. Такому клієнту не потрібно продавати за будь-яку ціну: немає нічого хорошого, якщо людину буквально затягли в навчальну програму, яка їй насправді не потрібна».

Ми можемо дати спільну пораду: з'ясуйте потребу клієнта. Якщо ваш продукт закриває цю потребу - продавайте, якщо ні - відступіть і порадьте інший товар, який цю потребу закриє.

!! "Здається, що коли радимо клієнту щось інше, ми недоотримуємо прибуток. Але насправді зберігаємо хороші відносини з людиною: їй буде приємно спілкуватися з нами, не буде відчуття, що ми щось нав'язуємо. Коли покупець запам'ятав нас як класний магазин.

Головне в роботі з запереченнями — передбачити їх. Тобто попрацювати над продуктом і його презентацією так, щоб заперечень у клієнта було менше. Наприклад, показувати покупцеві, як продукт вирішить його завдання, із чого складається ціна.

Щоб заперечень було менше, потрібно прислухатися до клієнтів і збирати від них зворотний зв'язок. Наприклад, покупець часто каже, що продукт дорогий - покажіть, що клієнт отримає за цю ціну.

!! "Заперечень може бути багато, якщо бізнес використовує агресивний маркетинг: креативи і реклама піднімають очікування клієнтів. В результаті до вас приходить багато нецільових клієнтів, які чекають занадто багато і не готові платити гроші за продукт".

Якщо заперечення все-таки виникло, його потрібно відпрацювати за такою формулою: приєднання - аргумент - спроба угоди. Розглянемо кожен етап окремо.

** 6 прийомів у роботі з запереченнями.
Є шість прийомів, які прямо і непрямо допоможуть збільшити продажі і вибудувати з клієнтом більш теплий і довірчий контакт:
- показувати, а не розповідати;
- доносити цінність;
- дізнатися, що важливо у продукті;
- поставити себе на місце клієнта;
- Використовувати емоційний контент;
- просити зворотний зв'язок у клієнтів, які вас не обрали.

Показувати, а не розповідати. Коли клієнт ставить запитання, менеджери часто розповідають йому про продукт. Але ефективніше показати докази.

!! Головне.
- Заперечення - це аргумент клієнта, який заважає йому оформити покупку. Заперечення можуть бути істинними, коли клієнт називає правдиву причину відмови, і помилковими, коли клієнт не називає справжню причину відмови.

- Головне в роботі з запереченнями — передбачити їх. Тобто попрацювати над продуктом і його презентацією так, щоб заперечень у клієнта було менше.

- Відпрацювати заперечення можна за такою формулою: приєднання - аргумент - спроба угоди.

- На етапі приєднання потрібно показати клієнту, що ви на його боці. Тобто потрібно не погодитися з запереченням, а саме стати на сторону клієнта.

- Аргументація показує клієнту, чому йому все-таки потрібно вибрати ваш товар чи послугу. Як аргумент можуть бути, наприклад, додаткова цінність продукту або калькуляція вигоди.

- Коли клієнту навели аргумент, потрібно спробувати закрити угоду, то оформити продаж. Потрібно запропонувати клієнту призначити зустріч чи сплатити товар чи послугу.

- Найчастіші помилки, які зустрічаються при роботі з запереченнями: боятися заперечень, сперечатися з клієнтом, концентрувати на продукті, а не на користь для клієнта.

Наша компанія проводитьчудові  корпоративні тренінги нормування праці, а також, семінари нормування праці в Україні, та звичайно в вашій компанії.